Diding S Anwar
Ketua Kompartemen Investasi dan Lembaga Keuangan BPP Gapensi

 

***

PUTUSAN Mahkamah Konstitusi pada Januari 2021 dalam kaitan UU tentang Usaha Bersama tidak juga membawa nasib terang bagi nasabah atau pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (Pempol AJB) Bumiputera 1912 bahkan hingga Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) yang diperingati saban 4 September. Mengingatkan kembali, pada 14 Januari 2021 lalu, MK telah memutuskan bahwa asuransi usaha bersama seperti yang dijalankan oleh AJB Bumiputera harus memiliki undang-undang tersendiri.

Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) dicanangkan oleh Presiden RI Ke-5, Megawati Soekarnoputri pada 4 September 2003. Gerakan bagi pelanggan yang digagas oleh CEO Frontier Group Handi Irawan. Narasi ini memiliki dasar memompa semangat perusahaan untuk memuaskan pelanggan. Itu ditunjukkan dengan logo khusus Harpelnas melambangkan senyum manusia dengan warna dasar hijau. Senyum menandakan kepuasan pelanggan, warna hijau menggambarkan kesejukan, rasa bersahabat dan keramahan.

Akan tetapi, setelah 18 tahun semenjak dicanangkan, nyatanya gerakan ini belum memperoleh penilaian yang maksimal. Dalam Research Rumah Kompetensi Indonesia (RKI), sang pendiri Dasril Rangkuti pada sebuah diskusi dengan tema Indonesia Customer Day, Jumat, 3 September 2021 lalu bahkan menginformamsikan yang mengetahui Harpelnas baru 35,2 persen pelanggan.

Sebuah kondisi yang tidak bisa dipungkiri. Pasalnya de facto sampai saat ini di sana-sini masih banyak sekali kegaduhan masyarakat pelanggan di berbagai area. Baik kekecewaan kepada bisnis komersial bahkan tidak sedikit kekecewaan kepada bisnis yang bersifat sosial maupun instansi publik. Meski kita tidak boleh mengabaikan sejumlah instansi yang pelayanannya excellence (pelayanan prima). Pelayanan yang patut ditiru dan pantas diberikan penghargaan.

Artinya dalam konteks pelayanan pelanggan antara Das Sein (kenyataan) dengan Das Sollen (harapan atau keadaaan seharusnya) masih terbentang kesenjangan yang lebar. Untuk itu dibutuhkan alternatif solusi terbaik guna mempersempit bahkan menghilangkan kesenjangan. Lantas siapa yang harus menegakan pertanggungjawaban dan pertanggung jelasan sesuai prinsip yang berorientasi kebutuhan pelanggan.

Kita harus terus ikhtiar untuk pelayanan prima, semua insan bisnis maupun layanan publik harus merespons dengan melakukan gerakan Harpelnas. Penting dan mendesak Adaptasi & Antisipasi, lakukan Disruptive Inovation. Terlebih dalam suasana keprihatinan Pandemi Covid-19 utamakan antisipasi ancamannya.

Dalam diskusi RKI tentang Harpelnas 2021 lalu itu juga menekankan hari pelanggan adalah setiap hari adalah hari pelayanan, mengutamakan kepuasaan pelanggan, adannya penjaminan mutu dan menguatkan kualitas kontrol. Tanpa pelanggan maka perusahaan tidak akan ada.

Kekecewaan Pempol AJB Bumiputera 1912

Semangat hari pelanggan itu menjadi tantangan dalam penyelesaian kasus AJB Bumiputera 1912. Salah satu perusahaan asuransi tertua di Tanah Air dengan konsep bisnis yang berbeda yakni usaha bersama. Perusahaan yang sedang mengalami kesulitan mebayar hak pelanggannya, yakni klaim asuransi yang sudah jatuh tempo.

Pada Asuransi Bumiputera 1912, semua nasabah atau pelanggan juga adalah anggota pemilik Perusahaan. Sebuah konsep unik dari usaha bersama. Pertanyaannya, apakah saat ini AJB Bumiputera sudah Uber beneran? Usaha bersama, gotong royong, dan kekeluargaan.

Pada hari pelanggan kali ini, realitanya saat ini semua pihak dalam perusahaan asuransi ini sibuk dengan urusan masalah hukum (Pidana, Perdata, sengketa buruh, sengketa kepengurusan, sengketa bisnis dll), bahkan urusan Panitia Pemilihan badan perwakilan anggota (BPA). Representasi nasabah yang kini berganti nama menjadi RUA itu pun harus menunggu Putusan PN (Pengadilan Negeri).

Padahal banyak yang lebih penting lagi dalam penyelamatan AJBB 1912 dan nasabahnya, misal sangat penting dan pokok tentang perlunya Payung Hukum / Dasar Hukum Usaha Bersama. Status yang dibutuhkan seperti amanat MK karena AJB Bumiputera sudah berdiri 109 tahun. Bandingkan dengan Indonesia sudah merdeka 76 tahun.

Amanat hakim penjaga konstitusi itu bahkan belum terlihat dalam daftar Prolegnas th 2021, semoga masuk dalam Prolegnas tahun 2022. Aturan yang dibutuhkan agar bentuk usaha bersama memberi perlindungan yang jelas bagi nasabahnya baik dalam bentuk simbiosis mutualisme atau saling menguntungkan, menghindarkan pelanggan dari kondisi tanpa arah dan gelap gulita seperti sekarang.

Mendudukkan bagaimana payung negara melakukan kewajibannya untuk menyelesaikan dana nasabah yang mencapai jutaan orang, serta tentu saja menghidupkan kembali usaha bersama di Negeri ini. Langkah yang di luar negeri, usaha bersamanya tumbuh dengan penerapan tata kelola perusahaan yang kuat dan mendatangkan kesejahteraan.

Indonesia Kurang Apa Lagi?

Mengikuti hari pelanggan ini, maka penyelesaian masalah AJB Bumiputera ini perlu harmonisasi dalam tataran pelaksanaan operasional di lapangan. Tidak lagi berjalan sendiri-sendiri. Kita sudah punya antara lain UU tentang Perlindungan Konsumen, Badan Perlindungan Konsumen Nasional, KPPU, BNSP, Ombudsman, YLKI, LSP-LSP.

Payung Hukum Bentuk Badan Usaha juga sudah cukup banyak misal antara lain tentang BUMN, UU tentang PT, UU tentang Perkoperasian, UU tentang Pemda (BUMD), UU tentang UMKM, UU tentang Yayasan, dan terakhir UU tentang Cipta Kerja.

Jurus Service Excellence tentunya perlu diramu dengan berbagai referensi lain yang telah teruji dan merupakan best practice pelayanan unggul lainnya untuk menyelesaikan permasalahan Bumiputera 1912 ini.***

 

 

Kirim Tulisan Anda

Redaksi Tempias.com menerima gagasan dan pemikiran dari berbagai pihak untuk diterbitkan dalam rubrik kolom. Silakan kirim naskah tulisan ke email: redaksi@tempias.com dengan menyertakan riwayat hidup singkat (Curriculum Vitae) dan foto terbaru. Artikel yang masuk merupakan hak redaksi Tempias.com. Apabila lebih dari 1 minggu artikel yang diterima belum diterbitkan tanpa pemberitahuan lain dari redaksi, penulis berhak mengirimkannya ke media lain.